Protocolo telefónico

En la mayoría de las ocasiones, el primer contacto que se tiene con una empresa es por medio del teléfono, y si no respondemos de forma correcta, estamos proyectando una mala imagen de nuestra empresa. Cuide esta primera impresión. Procure disponer de personal con una voz clara (con buena vocalización) y agradable para responder al teléfono. Hay que responder con seguridad a cualquier llamada, para dar la impresión de control total de la situación.

La forma de responder una llamada en la empresa difiere ligeramente, de la particular. Lo habitual es responder con el nombre de la empresa seguido por "dígame". Después de responder la llamada, se suele preguntar ¿Quién le llama? o ¿De parte de quién?

Todas las llamadas deben ser contestadas o al menos apuntadas. Quién la hizo, a qué hora, para qué y para quién era. Al contestar al teléfono procure no comer chicle ni tener nada en la boca. Si está tomando algo, diga que esperen un momento. Aunque conozca a la persona que llama, trátela con el debido respeto, sin olvidar su correspondiente tratamiento, al menos en el trabajo. Fuera de él, es otra cosa. No utilice, en la medida de lo posible, a su secretaria para llamadas personales. Es más elegante hacerlo directamente.

No repercuta situaciones personales al contestar (por ejemplo, no conteste de forma brusca, si está enfadado). No tape el auricular con la mano, para hablar de la persona que llama, se suele oír todo y es de mala educación. Mantenga la calma, aunque quien llama pierda los nervios o sea un grosero; tenemos que saber mantenernos en nuestro puesto con calma. Utilice siempre el tratamiento de Señor con el apellido y el de Don con el nombre para referirse a las personas, es muy común confundirlo y no queda demasiado bien.